Chatbot: cosa sono e in che modo potenziano le aziende e la comunicazione interna

Negli ultimi anni, la diffusione delle piattaforme di messaggistica ha creato terreno fertile per lo sviluppo dei chatbot: strumenti digitali basati su algoritmi di intelligenza artificiale in grado di interagire con gli utenti in maniera automatica e strutturata, simulando una conversazione umana.

Cos’è un chatbot

Un chatbot è un software progettato per dialogare con persone reali tramite messaggi di testo o vocali. Questi assistenti virtuali si servono di tecnologie come l’intelligenza artificiale (AI), il machine learning e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere le richieste degli utenti e fornire risposte appropriate. Sono oggi presenti in numerosi canali: dai siti web alle app, dalle piattaforme di social media ai dispositivi smart.

Come i chatbot trasformano le aziende

L’introduzione dei chatbot nelle imprese offre una serie di vantaggi tangibili:

• Supporto clienti h24: Rispondono istantaneamente alle domande più frequenti, alleggerendo il lavoro dei team di assistenza.

• Riduzione dei costi operativi: Automatizzano attività ripetitive, minimizzando l’errore umano e abbattendo le spese.

• Esperienza personalizzata: Sfruttano le conversazioni precedenti per offrire risposte su misura, migliorando la fidelizzazione.

• Gestione su larga scala: Possono gestire contemporaneamente migliaia di conversazioni, rendendo scalabile l’interazione.

• Analisi e raccolta dati: Tracciano le interazioni degli utenti, fornendo insight preziosi per il marketing e lo sviluppo.

• Integrazione nei sistemi aziendali: Si connettono facilmente con CRM, e-commerce e altri strumenti digitali.

In quali settori vengono utilizzati

Le applicazioni dei chatbot sono praticamente infinite:

• Nel servizio clienti, offrono risposte istantanee.

• In e-commerce, guidano gli utenti verso i prodotti più adatti.

• Nella sanità, ricordano appuntamenti e farmaci.

• Per il turismo, gestiscono prenotazioni e suggeriscono attività.

• In ambito HR, rispondono alle domande dei dipendenti e assistono nel recruiting.

• Nel marketing, lanciano campagne personalizzate e raccolgono feedback.

• Nell’istruzione, supportano l’apprendimento con assistenza virtuale.

Il valore aggiunto nella comunicazione interna

Anche all’interno delle aziende, i chatbot giocano un ruolo fondamentale:

• Facilitano l’accesso a informazioni interne.

• Automatizzano la prenotazione di sale riunioni, richieste HR e segnalazioni IT.

• Offrono supporto durante il processo di onboarding dei nuovi dipendenti.

• Riducono il rischio di errori grazie alla condivisione di risposte aggiornate.

• Raccogliendo feedback, contribuiscono al miglioramento continuo dell’organizzazione.

Perché i chatbot sono sempre più strategici

I chatbot offrono un servizio continuativo, in grado di rispondere in tempo reale in qualsiasi momento. Inoltre, grazie all’integrazione con social network e app di messaggistica, riescono a profilare l’utente in base a lingua, età, interessi e comportamenti. Con l’uso del machine learning, migliorano costantemente le loro prestazioni sulla base delle interazioni passate.

Un mercato in forte espansione

Realizzare un chatbot base oggi è accessibile anche alle PMI, grazie a piattaforme open source intuitive. Tuttavia, il mercato enterprise è sempre più popolato da giganti come Meta, Microsoft, IBM, WeChat e altri, che investono per migliorare le funzionalità e la personalizzazione di questi strumenti.

Secondo le stime di Grand View Research, il mercato globale dei chatbot supererà i 27 miliardi di dollari entro il 2030. Il trend è sostenuto anche dalla diffusione di tecnologie come IoT, AI e riconoscimento vocale, che rendono questi strumenti sempre più precisi ed efficienti, anche in lingue diverse.

Un esempio concreto: Cleverbot

Cleverbot è uno dei chatbot più longevi e noti. Nato nel 1988, è stato programmato per apprendere dalle conversazioni e rispondere in modo sempre più realistico. Partecipando a un test di Turing nel 2011, è stato ritenuto “umano” dal 59,3% dei partecipanti. La sua particolarità? Non crea frasi da zero, ma attinge da un enorme database di interazioni passate, offrendo così un’esperienza conversazionale sorprendentemente naturale.